A veces en los negocios es bueno cagarla de vez en cuando para demostrar al cliente que la reacción en situaciones complicadas es positiva. Los clientes pueden comprender que se cometan errores pero no comprenden que se reaccione mal ante estos errores.

Jordi Bufí, uno de los socios de Neurotic, reservó una casa rural, El Horno de Casa Arilla y luego anuló la reserva. Antes ya había preguntado si había algún problema en hacer eso siempre que avisara con suficiente antelación y le dijeron que no había problema. Esperó más de un mes y el dinero no se lo devolvían alegando siempre escusas peregrinas.

Entonces escribió un post en su blog (es el enlace de antes), creó un grupo en facebook llamado Quiero mi dinero (bueno, Esther, su mujer) y puso un comentario en Top Rural. El comentario es el siguiente:

Hace meses hicimos 1 reserva para 1 semana en esta casa. Se nos pidieron 100 euros de paga y señal q pagamos. A las pocas semanas tuvimos q anular la reserva y la dueña de la casa nos aseguró q nos devolvería el dinero de la paga y señal ya que habíamos cancelado con tiempo. Después de unos 2 meses y no sé cuantas llamadas y mails (no respondidos) aún esperamos así que aconsejo a la gente que vaya a ir que tenga muy claro que va a poder ir. La verdad es que es una lástima que nos pase esto. Nos gustaba mucho la casa por las fotos q habíamos visto e íbamos a ir otro año. Desde luego ahora no nos quedan ganas! Respecto a la respuesta del propietario.no estamos calumniando a nadie, no mentimos. Simplemente estamos explicando una situación real. Las transferencias tardan días en aparecer pero no 2 meses. La última llamada fue la semana pasada y antes q esta hubieron otras. Si se nos devuelve el dinero lo diremos (repito, no somos mentirosos) pero a día de hoy (4/6/09) no ha llegado

Y a los dueños no se les ocurre otra cosa que decir:

Buenos días,

Lamento mucho que hayan publicado esta opinión, además en el momento en el que se ha publicado ya tenian la devolución de la reserva hecha.
Creo que se puede hacer mucho daño con calumnias a los alojamientos ya que quedó muy claro en conversación telefónica mantenida esta semana que en unos días les haríamos el reintegro, por si no lo saben las transferencias de distintos bancos tardan unos días en visualizarse.
No tenemos ningún interés es quedarnos con nada que no sea nuestro y es una lástima que no les queden ganas de venir pues la zona y la casa bien merecen una visita.

Empezando por devolver el dinero en un tiempo razonable luego no hubiese sido mucho mejor un: "lamentamos las molestias, ya se ha efectuado la transferencia"? Pero en lugar de eso hace todo lo contrario, atacar al cliente, decir que se puede hacer mucho daño con calumnias y que si son unos ignorantes ("por si no lo saben las transferencias..."). Esto es como apagar un fuego con gasolina...

Actualización

Hace poco llamaron a Esther y lo que le dijeron fue surrealista. Pongo un extracto de su post:

Doncs un migdia d'aquesta setmana rebo la trucada de la propietaria de la casa. La veritat és que per la veu se la veia afectada i jo vaig pensar que li havien afectat els comentaris negatius i que es volia mostrar amistosa per tal que jo esborrés els comentaris.

A dia d'avui segueixo pensant que la seva intenció era fer-me canviar d'idea però no se'n va sortir gens ni mica. Tot el contrari! Em va dir que ella ja s'havia disculpat (mentida), que només havia rebut dues trucades nostres (van ser tres), que no havia rebut cap mail meu (ja és casualitat) i això només va ser el principi perquè quan es va veure perduda i sense saber què dir es va dedicar a llençar perles com: "si llego a saber que pones esos comentarios aún tardo más en pagarte" (que maca), "yo no firmé un contrato donde dijese que os tenía que devolver el dinero pronto" (es veu que la seva paraula no té valor) o "¿y tú cuanto tardaste en hacer la transferencia de la reserva?" (cal dir que la vaig fer el mateix dia). Vamos que la noia es va lluir... evidentment no va faltar un "espero que tengas la consciència tranquil·la" (fixa't que sí que la tinc perquè normalment compleixo tot allò que dic) o "que te vaya muy bien en la vida" (jo també espero que em vagi molt bé i li agraeixo els bons desitjos).

Podéis ver los dos posts que escribió ella en su blog sobre El Horno de la Casa Arilla y la segunda parte

Hay gente que tiene mucha imaginación pero también es destacable que la persona de atención al cliente nunca pierde los papeles (suponiendo que sea verdad, claro)

Vía stumbleupon